Action Logement

Aide à la définition d’une offre de service pour les 18-30 ans

Services :

Audit
Benchmark
Recherche utilisateur

Brief

Action Logement est un organisme paritaire créé en 1943 qui facilite l’accès au logement des salariés en France. Financé par les entreprises via la participation employeurs (ex « 1% logement »), il propose des aides comme la garantie Visale, des prêts à taux réduit pour l’accession, et des subventions pour les travaux. Premier financeur du logement social après l’État, Action Logement accompagne plus de 10 millions de salariés.

Action Logement souhaite réaliser un audit des solutions actuellement proposées aux jeunes de 18-30 ans par ses différentes filiales et services en ligne. L’objectif est d’identifier et d’analyser l’ensemble des dispositifs accessibles à cette cible, qu’ils soient locataires ou primo-accédants, afin de construire une offre de service unifiée et cohérente à l’échelle du groupe.

Solutions

Phase 01 : Audit

Un audit de 14 services en ligne existants (Action Logement et ses filiales) a été mené avec trois objectifs principaux :

  • Identifier les parcours dédiés aux 18-30 ans
    Vérifier la présence de parcours clairement identifiables pour les profils suivants :
    – Étudiant(e),
    – Alternant(e),
    – Primo accédant(e),
    – Étudiant(e) étranger(ère),
    – Jeune(s) actifs
  •  Évaluer les réponses aux besoins des jeunes

    Vérifier que les services répondent aux besoins prioritaires :
    – Accéder aux informations sur les aides disponibles
    – Trouver des solutions adaptées à leur situation (meublé, colocation, bail mobilité, etc.)
    – Louer un logement pour des durées variables
    – S’informer sur l’accession à la propriété et bénéficier d’un accompagnement

  • Contrôler la qualité et la cohérence
    Évaluer la qualité des parcours utilisateurs et leur cohérence avec l’identité du groupe Action Logement.

Méthode

Le questionnaire d’audit a été construit en s’appuyant sur :
– Le référentiel d’assurance qualité web Opquast
– Les heuristiques de Bastien et Scapin
– Les attentes spécifiques du client

40 questions ont été réparties couvrant l’ensemble du parcours utilisateur : accès et orientation, recherche de logement, éligibilité, aides et dispositifs, support, candidature, suivi de dossier, perception UX/UI et aspects techniques.

Livrable

Audit et premières recommandations d’amélioration par service en fonction des pratiques d’assurance qualité Opquast et du RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité Numérique).

Grille d'audit 1/3
Grille d'audit 1/3
Grille d'audit 2/3
Grille d'audit 2/3
Grille d'audit 3/3
Grille d'audit 3/3

Phase 02 : Benchmark

Un benchmark de 5 services concurrents a été mené pour permettre à Action Logement de se situer par rapport au marché et d’identifier des leviers d’amélioration. Cette analyse vise à repérer les bonnes pratiques déjà éprouvées ainsi que les innovations susceptibles d’enrichir l’expérience proposée aux jeunes de 18-30 ans.

Méthode

L’analyse comparative a porté sur les parcours utilisateurs, l’offre de services, les aides proposées et les différentes approches de conception UX.

Livrable

Benchmark permettant d’identifier les écarts et les opportunités pour Action Logement et ses filiales.

Phase 03 : Entretiens utilisateurs

Des entretiens qualitatifs ont été menés auprès de 4 profils d’utilisateurs correspondant aux proto-personas définis avec l’équipe projet. Ces échanges ont permis d’approfondir la compréhension des contextes d’usage, des attentes et des comportements de chaque cible.

Méthode

  • Profils interrogés : 4 groupes correspondant aux proto-personas (Étudiant·e, Alternant·e, Primo-accédant·e, Jeune actif·ve)
  • Nombre d’entretiens : 5 entretiens par profil – 20 entretiens au total
  • Durée : 1h environ par entretien
  • Format : Entretiens semi-directifs en visio
  • Objectifs : Comprendre les parcours de recherche, identifier les freins et motivations, valider les besoins prioritaires

Livrables

Proto-Personas, grille d’entretiens, Personas, Compte rendu d’interviews et Journey maps pour une vision synthétique des pain points et des améliorations nécessaires.

Bénéfices

Clarification de l'offre existante

L’audit des 14 services a permis d’établir une cartographie de l’écosystème numérique d’Action Logement dédié aux jeunes de 18-30 ans. Cette vision d’ensemble identifie les forces, les redondances et les incohérences entre les différentes filiales, posant les bases d’une offre unifiée et lisible pour les utilisateurs.

Identification des leviers d'amélioration

Le benchmark concurrentiel révèle les écarts de positionnement et met en lumière les bonnes pratiques du marché. Cette analyse comparative fournit des pistes concrètes d’innovation pour enrichir l’expérience proposée et renforcer l’attractivité de l’offre Action Logement et de ses filiales auprès des jeunes.

Connaissance approfondie des utilisateurs

Les 20 entretiens menés ont validé les attentes réelles des jeunes dans leur parcours de recherche de logement. Les personas et journey maps  offrent une compréhension fine des besoins, freins et motivations de chaque profil, permettant ainsi de réfléchir les futurs choix stratégiques en cohérence avec les besoins utilisateurs.

Aide à la définition stratégiques

L’ensemble des livrables constitue un socle inspirationnel pour la future phase d’idéation suivie de tests utilisateurs afin de définir au mieux la future offre de service commune. Les recommandations d’amélioration, issues de standards reconnus (Opquast, RGAA) et de l’analyse utilisateur, permettent à Action Logement et ses filiales  de prioriser leurs actions et investissements pour maximiser l’impact auprès des 18-30 ans.
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